第4周 周一 上午1 · 总课次 61理论PPT 61 · 理论1/8
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LESSON 61
服务礼仪是门店交付的一部分
客户体验来自照片，也来自接待、语言、动作和边界感。
- 仪容
- 语言
- 流程
- 边界
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IMAGE
仪容仪表
职业形象先给客户稳定感。
- 整洁
- 得体
- 精神状态
- 不夸张
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ACTION
服务动作
握手、指引、递送、站位都要让客户舒服。
- 动作清楚
- 距离合适
- 眼神和表情稳定
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LANGUAGE
语言标准
服务语言要清楚、简短、尊重客户，并能降低不确定感。
- 先确认
- 再解释
- 给选择
- 明确下一步
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ERRORS
常见礼仪错误
服务礼仪错误会把专业判断变成客户不信任。
- 仪容不整
- 动作越界
- 语言含糊
- 催促客户
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PRACTICE
课堂判断题
用《服务礼仪》的标准判断一个门店场景，答案必须包含标准、证据和下一步动作。
- 先说使用哪条标准
- 再说画面或现场证据
- 最后说下一步怎么做
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REVIEW
复盘清单
学完《服务礼仪》后，学生需要能把概念转成岗位语言。
- 能说出本课核心标准
- 能指出一个正反例差异
- 能给出一个可执行改法
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TAKEAWAY
本课带走
服务礼仪合格线：整洁、尊重、清楚、有边界。
- 让客户放心
- 让流程顺畅
- 让交付可信
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