第4周 周一 上午2 · 总课次 62理论PPT 62 · 理论2/8
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LESSON 62
沟通决定现场稳定
客户沟通要同时处理家长需求、儿童情绪和现场突发。
- 需求确认
- 情绪安抚
- 选择说明
- 突发处理
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FRAMEWORK
沟通框架
先听清需求，再确认限制，最后给出可执行选择。
- 听需求
- 复述确认
- 解释限制
- 给选择
- 确认下一步
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PARENT
家长需求
家长想要的往往是安全、好看、被重视和有选择。
- 安全感
- 被理解
- 有参与
- 知道结果
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CHILD
儿童情绪
儿童不配合先看情绪原因，再决定引导方式。
- 陌生环境
- 疲惫
- 兴奋
- 害怕
- 需要家长参与
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SCENARIO
突发情况
突发时不要只解释原因，要给客户下一步选择。
- 孩子哭闹
- 家长焦虑
- 服装不合适
- 时间不足
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PRACTICE
课堂判断题
用《客户沟通》的标准判断一个门店场景，答案必须包含标准、证据和下一步动作。
- 先说使用哪条标准
- 再说画面或现场证据
- 最后说下一步怎么做
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REVIEW
复盘清单
学完《客户沟通》后，学生需要能把概念转成岗位语言。
- 能说出本课核心标准
- 能指出一个正反例差异
- 能给出一个可执行改法
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TAKEAWAY
本课带走
客户沟通的合格线：听懂、说清、给选择、稳情绪。
- 不要急着解释
- 不要命令客户
- 不要让现场失控
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